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クライアントコントロールの方法と上手に取引を行うコツ

投稿日:2016年6月29日 更新日:

クライアントコントロール

「クライアントコントロール」という言葉を知っていますか?
クライアントとはもちろん依頼主の事です。

ポイント

ホームページ作成や検索エンジン対策・インターネット集客も含めて、個人や法人から依頼があったときに、クライアントが持つイメージ・要望と、制作や集客が進行するにしたがって変わってくる事もあります。

受注する方は、もちろん完成や成功までの工程や完成予定図がイメージできています。
しかしクライアントは受注側の完成図をほとんどイメージ出来ずに取引が進みます。

ですので途中で依頼側と受注側の中に完成予定図のイメージが違っている事に気が付きます。

知識が乏しいクライアントはイメージが出来ない事が多いです。
また依頼者によっては、やりとりが面倒で丸投げを希望するあまり、以下の出来事が起こります。

こんな経験ありませんか?

  • 途中確認をお願いしても対応してくれない
  • 基本的なレスポンスが遅い
  • 確認・チェックした途中段階で無理な修正
  • クライアントの指示が解りにくい
  • 修正した内容にさらに修正を依頼する
  • 納品時に根本的な再構築が求められる内容の修正依頼

クライアントの要望をすべて叶えたいですが、現実的の難しい部分もあります。
そんな時にコミュニケーションがしっかりしなければ円滑に進めることはできません。

覚えておくポイント

コミュニケーションがどれだけできているか…それがクライアントコントロールなのです。
しっかりと受注側でコントロールする必要があります。

クライアントコントロールで重要なのは以下の項目です。

知っておくべきクライアントコントロール

  • 最初の打ち合わせの段階で行う事を伝えておく
  • 何でも「YES」の対応はしない
  • 依頼主への提示を工夫する
  • イメージを具体化・言語化していく
  • 専門用語の使いすぎには注意
  • 代替え案を提出しながら

では一つずつ知っておきたい事やコツについてご紹介していきます。

 

最初の打ち合わせの段階で行う事を伝えておく

クライアントとの打ち合わせ
兎にも角にも契約時の打ち合わせが最も重要です。

今回の契約は「何をどこまで行うか?」を明記する事です。

クライアントの中には、依頼期間中なんでもやってくれるものと勘違いする方もいらっしゃいます。

初回打ち合わせでは以下を提示する事をお勧め

  • ゴール設定(数値・目標も含めて)
  • 企画書の作成
  • 計画書の作成
  • 実際の実施内容
  • 打ち合わせの頻度や手順
  • やれる事と出来ない事
  • 注意事項と規約の作成

クライアントコントロールの基盤として、詳細事項を言語化します。
言語化してテキストにするとお互いの意思のすり合わせができます。
逆に最初にすり合わせを行わないと、クライアントとのトラブルや良い取引が出来ない事が多いです。

 

期待値もコントロールする事を忘れずに

依頼当初はクライアントも良いイメージしかありません。
そして受注するにつれて期待値はどんどん高くなっていきます。
「何でもやってくれる」「完全な成功を求める」ようになる方も。

ですので契約内容とゴール、行う範囲や明確にしてクライアントに認識してもらう必要があります。
組織の場合は上司がきちんと期待値コントロールを行うようにしましょう。
(個人の場合は自分でやります)

 

依頼主への提示を工夫する

クライアントへの提示の工夫
そしてクライアントコントロールで大事なのは、こちら側の提示の仕方が重要です。
いかに理解してもらうかがカギになります。

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イメージを具体化・言語化していく

例えば「ポップなイメージでお願いします」といった漠然とした要望があった場合。

受注側とクライアントの「ポップ」に対してのイメージが異なれば、せっかく作っても無駄に終わってしまう事も。
下手すると作り直しを要求される事も。

この場合、クライアントが持つ「ポップ」に対してのイメージの具体化をしなければいけません。
ポップ系デザインのサイトをいくつかピックアップし、イメージを確認・具体化させていく事をお勧めします。

 

代替え案を提出しながら

例えば無理なシステム開発をお願いされたら…どうでしょう?

表面上にも簡単な仕組み見えても、制作現場からみればとても複雑なシステムになっていることもあります。
それがクライアントの希望を超えた高額な見積書になってしまうことも。
あとからトラブルに発展することもあります。

この場合、まずは金額を確認、そして無理なら代替え案を用意しておくといいでしょう。
金額の提示で、どれだけ複雑なのかがクライアントにもわかりやすくなります。

 

トラブルのないコミュニケーションのコツ

コミュニケーショントラブル
そしてクライアントコントロールの中で重要なのが関わり方です。
コミュニケーションについて知っておく事でスムーズに取引ができます。

 

専門用語の使いすぎには注意

当然の事ながら、コミュニケーションの主体は「受ける側」
こちらの話すことをいかに理解してもらうかが基本です。

専門用語や業界用語はなるべく一般的な言葉に変換することが重要です。

用語を知らないと言わないクライアントが多い

多くのクライアントは、専門用語を知らなくても「知っている振る舞い」で聞きます。
こちらは話しをしていると認識しても、クライアントは聞いただけで理解しないまま進んでいくので、途中で双方の認識が変わっていくのです。

社内や同業内で話す言葉とクライアントと話す用語は使い分けなくてはいけません。

 

何でも「YES」の対応はしない

なんでも「はい、できます!」では、出来なかった時やイメージや考えと違ったときに信頼を失います。

クライアントのハラスメント的な要求も人によってはあります。

しかしクライアントも難しいと思わずに何気なく要求する時や、今回の受注範囲に入っていないけど理解していなく時もあったりするとやっかいです。

受注側も以下のような状況でも「クライアントの要望だから」と引き受けてしまう場合は要注意。

  • スケジュール的に厳しい
  • 技術的に難しい
  • 本来であれば別料金をもらう場合
  • 実際の実施内容
  • 簡単に見えて実は面倒だ

こちらは譲歩し、無理して対応したことをクライアントは知りません。

ココに注意

そして一度、引き受けてしまうとクライアントは普通に受注したと思い進めます

クライアントは結果だけど見ますので、しっかり出来る事と出来ない事を区別しましょう。

 

まとめ

まとめ

クライアントコントロールとは、「クライアントにもわかりやすく提示すること。」
分かり易い提示が大事、コントロールできていない場合は説明不足な事がほとんど。

そして間違っても上から目線ではなく、寄り添う形で不足している情報を補う事も重要です。
双方に納得した形で作成できるように導くものです。

ただのイエスマンにならずに、そして高圧的にならず。
対等で密なコミュニケーションでクライアントとの関係を築いていきましょう。
 

※こちらも重ねて参考になると思います。


 
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